飲食店が顧客満足度を上げる
お客様の注文どおりに動くことが良いサービスではありません。それは、いったん、グラスをお下げして、裏でワイングラス２個に半分ずつ入れ直して、また出しましょう。お客様がテーブルの上でグラスからグラスに飲み物を移すのは面倒なことですし、やりづらいでしょう。数多くある飲食店で生き残るには、従業員のサービスを向上させることにより、顧客満足度を上げてリピーターを増やすことが大切です。
大事なことはその時々に応じて臨機応援に考えることです。ですがこのような場合、顧客満足度を向上させるためには、ただグラスをもう１個持っていくというだけのサービスはＮＧなのです。このようなこと、とても些細な事ではありますが、これを心がけていると他にも応用できる事例が出てきます。ここではあるサービスの事例を紹介します。
ただ言われたようにグラスをもう１個持っていくだけのサービスでは他店と差がつきません。この飲み物を２人で分けたい、と言われた場合、そっくりそのままお客様の言われた通りに行動するだけではハイレベルのサービスではないと言うことです。お客様がグラスワイン、またはビールなどの飲み物を１杯だけオーダーして、「１人で飲めないので二人で分けて飲みますからグラスをもう１個下さい。さらにその上を行かなければいけません。
ここでグラスをお貸しするのを断るウエイターは、まずいないでしょう。この場合には、どのように対応することで顧客満足度を向上させるのでしょうか。そして上級なサービスを提供出来るようになります。
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飲食店が顧客満足度を向上する
何時間も過ぎるようでは困りますが、３０分から１時間程度でしたら、簡単に店じまいの準備だけして、お客様の到着を待ってあげることが良いサービスだと思います。ご自分のために残ってサービスをしてくれたと気づけば、顧客満足度も向上するに違いありません。酔って夜遅くいらっしゃって他のお客様のご迷惑になりそうでしたら、それは臨機応変に毅然とした態度で対応することをお勧めします。ここで大切なことはお客様がわざわざ電話を入れてきたことです。
いくらお客様が電話で連絡してきたと言っても時と場合によります。ここではどのように対応することで顧客満足度を向上させたらよいのでしょうか？このようなケースでは、冷たくお断りするのではなく「お待ちしておりますので、どうぞお気をつけてお越し下さい。そんなお客様のことを第一に考えてみれば、こちらは待ってあげて、簡単なサービスをして差し上げるべきだと思います。ただし、ホテルのレストランなどの場合、ホテル自体の門限があることが多いです。
調理場としては当然、料理を仕上げて帰ってしまうかもしれませんね。ですが、サービス員だけは残ってあげることをお勧めします。サービス員でもご飯やお味噌汁くらいは温かいものをお出しできますよね。ですがここはあまり恩を着せるような言動は避け、普段と変わらず、サービスすることも大切です。
料理を予約したのにもかかわらず、オーダーストップの時間をどうしても過ぎてしまうとお客様から電話がありました。数人のお客様のために従業員全員を残業させるわけにも行きません。それは予約したのだからという責任感か、またはそこのレストランでどうしても食事をしたいか、様々理由が考えられます。」とお答えします。
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他の顧客満足度向上方法
迅速さが顧客満足度を向上させます。ですから簡単に従業員は気がつくでしょうが、お箸を床に落としても音がしないため、なかなか気が付かないものです。これは飲食店では当然のことですね。迅速な対応によってお客様の心をつかむことができ顧客満足度を向上させることが出来るのです。
顧客満足度を向上させるため、レストランでは様々な気遣いが必要となってきます。お客様が落としたお箸をご自分でかがんで取ろうとしてしまったら、それはサービスの遅いということになってしまいますね。過去の経験からすると、年配者、お子様はわりと落とすことが多いと思います。ここで肝心なのは何度も言うように迅速さです。
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金属のカトラリーは、落した時はそれなりの音がしますよね。この時に大切なのは何よりも迅速さです。お子様が使う子供用のスプーンなどは、さっとすぐにお出しできるよう、常にサービスのしやすい近場に置いておくとよいでしょう。例えば、お箸やナイフ、スプーンなどをお客様が床に落とした時、従業員はどのように対応するべきでしょうか。
従業員はお客様に対して常に目配りをしていなければなりません。お客様がお箸を拾っている姿を見て、従業員が気が付いて代わりのお箸を持っていくのでは、これは普通のありふれたサービスです。ということは、そのことを逆に取りましょう。お客様が誤ってお箸を落とした時、何も言わずとも、それにさっと気が付き、新しいお箸をお持ちする、これを迅速に対応できることが上級のサービスとなるわけです。
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その他の方法
全席禁煙のお店でタバコを吸いたがっているお客様にはどのように対応したら顧客満足度が向上するでしょうか。それは特別にタバコを吸うことをさせてあげることです。お客様のペースを見極めることも大切ですね。ですから、まずは気配りだと思います。お酒類のお代わりを伺うタイミングも重要です。
顧客満足度が向上することは常連さんを増やし、また新しいお客さんも増やすことに繋がると言うことですね。この特別とも言えるサービスは、お客様が自分を特別扱いしてくれたことに感動します。そうしてリピーターや、新規のお客様が増えることに繋がります。タバコを吸っても他のお客様に迷惑をかけない距離でしたら、「どうぞ特別にお吸い下さい」と言えますね。
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飲みほした空のグラスがテーブルにいつまでもあるようなサービスはいけません。本来は全席禁煙であっても、閉店間際やランチタイムが終了した後などの明らかにお店にお客様が少ない場合がこのケースです。そして全席禁煙となっている店内であっても臨機応変に対応したサービスマンの気遣いに良い気持ちになっていただけることでしょう。ただし、まだグラスにだいぶ残っていたり、話の腰を折るような声のかけ方はＮＧです。
きっと、何かの話でそのお店の話題になったとき、そのお客様は「サービスが素晴らしいんだよ」と良い口コミを広げて下さいます。飲み終ったころにタイミングよくお代わりはいかがでしょうと伺いましょう。個々のお客様に対して臨機応援に対応することが顧客満足度を向上させます。ゆっくり少しずつ飲みたいお客様もいれば、グイっと一気に飲み干し、次が欲しいと思うお客様もいます。
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